Hoy  más que nunca los intereses y necesidades de los clientes -en el caso específico de la industria farmacéutica hablamos de los pacientes- se convierten en los detonadores de estrategias comerciales exitosas. La mejor manera de entender qué quiere, siente, necesita o piensa un paciente es poniéndonos en sus zapatos. y para eso se implementa un «Patient Journey»

¿Qué es el patient journey?

Básicamente el patient journey es un mapa con la descripción de todo el proceso que experimenta paciente desde el momento que detecta un problema de salud, sus búsquedas, su interacción con los médicos que realizan el diagnóstico, la concienciación de la enfermedad y el tratamiento para su curación o para frenar la enfermedad según sea el caso. Su función es describir todos los puntos de contacto del paciente tiene durante cada etapa del viaje de atención, ayuda a crear un alcance estratégico que mejora tanto la participación como la satisfacción del paciente.

La pregunta es: ¿de qué formas puede este Patient Journey ayudarnos a crear una estrategia exitosa?

En este artículo trataré de simplificar esta manera de ver el negocio, una que nos permita entender las necesidades a través de los ojos del paciente.

El patient journey normalmente consta de seis etapas:

1Conciencia: el paciente autoevalúa sus condiciones y síntomas, realiza investigaciones y llega a las comunidades en línea (buscando en sitios web o planteando preguntas en las redes sociales, etc.)

2Ayuda: El paciente hace contacto inicial con un sistema de salud. Esto se puede hacer a través del call center del hospital o clinica, correo electrónico, móvil, incluso apps especializadas etc.

3Atención: el paciente es evaluado en un centro médico (consultorio médico, hospital, etc.)

4Tratamiento: El medico o sistema de salud brinda al paciente atención necesaria y hasta el seguimiento (medicamentos, terapia física, etc.)

5Cambio de comportamiento / estilo de vida: el paciente realiza cambios en sus rutinas para reducir los reingresos y promover la salud proactiva

6Atención continua / salud proactiva: el paciente administra su atención entre visitas clínicas. El sistema de salud fomenta el compromiso entre el paciente y los médicos para permitirle manejar mejor su propio cuidado.

Existen diferentes tipos de patient journey y estos se determinan por las características demográficas y socioeconomicas del paciente como la edad, sexo; el tipo de enfermedad ya sea crónica o grave; el tipo de atención que reciben, si es atención de primer contacto, o atención con médico especialista; tipo de cobertura médica que tiene el paciente, si acude a servicios públicos de salud, a consulta privada, si la paga de su bolsillo o cuenta con seguro de gastos médicos; la injerencia que tiene en la toma de decisiones, el apego al tratamiento, etcétera.

Recordando que al hacer un patient journey lo que deseamos es  entender qué pasa con el paciente, con la gente involucrada con él y cómo vive su enfermedad. Qué tipo de participación tiene junto con el médico para la elección del medicamento vía marca o precio.

Al conocer y por tanto comprender al paciente, podemos verlo de una manera mucho más íntima y entender qué tipo de decisiones toma en el proceso de su enfermedad, los retos que enfrenta debido al diagnostico y ahora si cómo las empresas farmacéuticas, hospitalarias, distribuidoras medicas etc. pueden llegar a ellos de manera natural y por lo tanto hacer negocios.

El patient journey nos ayuda a despejar dudas como:

¿Qué ocurre cuando el paciente siente los primeros síntomas?

¿Por cuántos médicos debe pasar hasta ser diagnosticado?

¿Cuán rápido pasan los pacientes por un proceso determinado?

¿Hay adherencia al tratamiento?

¿Los medicamentos son fáciles de obtener?

¿Compra la marca que le es recetada o busca un genérico?

Journey no es igual a journey


Primero lo primero y muy importante no se puede ni se debe aplicar la misma estrategia de captura de información a una pequeña clínica que al lanzamiento de un producto farmacéutico, no se puede aplicar el journey de forma estándar, como sugieren múltiples consultoras o agencias. De hecho, ese journey que suele venir descrito en las webs de las agencias como un estándar tomado acríticamente del marketing de consumo no es válido, aplicarlo con el mismo criterio seria un error garrafal.

¿Como hacer el patient journey?

Existen muchas formas de acercarnos a los pacientes y a los médicos y el tema a se llama investigación, a partir de los objetivos que se quieren lograr y evaluar lo delicado de éste nos ayuda a determinar si debemos realizar investigaciones secundarias,  encuestas de satisfacción,  entrevistas a profundidad, sesiones de grupo, realizar etnografías y acompañamiento de compra para obtener sus sentimientos, miedos, esperanzas y otro tipo de descubrimientos mucho más profundos. O si debemos acercarnos a especialistas en neuromarketing que tendrán otras técnicas de investigación.

Una vez terminada la investigación, debemos realizar un análisis e interpretación de todo el material y data arrojada de la propia investigación, esto nos ayudará a entender el publico objetivo al que nos estamos acercando y a ajustar los mensajes, dirigidos tanto a los pacientes como a los médicos instituciones y laboratorios farmacéuticos.

Beneficios del patient journey

  • Comprender las experiencias de los pacientes a lo largo de sus etapas de interacción con los sistemas de salud.
  • Exponer brechas y oportunidades de mejora a lo largo del viaje del paciente
  • Cree programas de mercadeo estratégico para llenar los vacíos y aprovechar las oportunidades a lo largo del viaje del paciente
  • Mejore la participación del paciente antes y después de la clínica a través de esfuerzos de alcance oportunos y dirigidos
  • Cree experiencias personalizadas para cada paciente al comprender profundamente sus necesidades y preferencias.
  • Aumente las tasas de retención y las iniciativas de salud de la población mediante la creación de relaciones a largo plazo con los pacientes
  • Manténgase al día con las cambiantes fuerzas del mercado para garantizar altas tasas de adquisición y retención de pacientes.

Como vemos el patient journey es vital para crear esas grandes experiencias y satisfacer a los pacientes, ya que describen cómo son las interacciones de estos actualmente y cómo pueden mejorarse. Esto seria el 1er paso a una estrategia de marketing médico exitosa que como consecuencia busca brindarle a los pacientes las experiencias que necesitan a través de oportunidades de participación personalizadas, específicas y oportunas.

Al mapear estos patient journey, las organizaciones de atención médica pueden atraer y retener con éxito nuevos tipos de consumidores de atención médica.

En realidad esto es solo un pequeño extracto de lo amplio y complejo que puede ser este tema, (nos faltarían muchas paginas para lograr desmenuzar este journey) sin embargo es uno de los pilares actuales en los que todo especialista en marketing de la salud debe apoyarse.

En CP Marketing Médico, nos apasiona interactuar y compartir las soluciones que facilitan tomar decisiones con confianza. Si quieres saber mas de este tema, o aportar para complementarlo déjanos tus comentarios. O si necesitas que te ayudemos con algo solo da click aquí.

Leave a Reply